El sistema de envío de una tienda online es uno de los elementos que representan un mayor incremento en los costos operativos del negocio, es por esto que se debe evaluar muy bien las ventajas y desventajas de los métodos de envío que utilizas en tu comercio electrónico.

En el país las pymes realizan habitualmente el envío de sus pedidos a sus clientes a través de la contratación de un mensajero, otra manera utilizada comúnmente por medianas empresas o con un alcance de ventas internacional es la contratación de una empresa de servicio de mensajería.

Para ambos casos lo esencial es primero establecer en tu negocio normas o políticas de envío, donde se estipula a partir de qué monto el envío puede ser gratis para los clientes, debido a que este servicio implica un costo para la empresa.

De igual manera, se debe estipular los días hábiles entre realizar el pedido, el tiempo de entrega y la ubicación, lo cual le permite al negocio poder realizar una ruta efectiva donde se puedan realizar varias entregas.

Evalúa las opciones

Antes de tomar la decisión de cuál es el mejor método de envío para tu comercio electrónico, evalúa todas las opciones existentes en el mercado que se adecuen a tu presupuesto. Si la elección inicial es contratar un mensajero para que realice este trabajo deberás tener en cuenta:

–  Volumen de pedidos

–  Tener un transporte disponible para los envíos

–  Gastos de mantenimiento del transporte

–  Gasto de combustible

–  Logística de envío (embalaje de la mercancía y diseño de ruta de acuerdo a la cantidad y ubicación de los pedidos)

– Sueldo fijo del empleado

En el caso de elegir la contratación de una empresa de servicio de mensajería, existen en el país diversas opciones entre las cuales se puede destacar:

Eco Mensajería: Es una empresa social dedicada a la mensajería de manera ecológica, gracias a la utilización de transporte eléctrico e híbridos es amigable con el medio ambiente.

Domex: Es una empresa que opera desde 1994 en el país ofreciendo servicios de distribución y mensajería nacional e internacional.

Vimenpaq: Esta empresa de mensajería ofrece a las pymes planes corporativos para aquellas que manejan un gran volumen de envíos de paquetes, cubriendo las necesidades que se requieran de transportación.

Otras empresas que ofrecen métodos de envío en el país son Aeropaq, BM Cargo, Jet Pack, Mail Boxes, Metro Pac, Caribe Pack, DHL, UPS, FedEx, entre otros.

En cualquier caso, es fundamental que a la hora de contratar una empresa para que suministre el servicio de mensajería a tu comercio electrónico, determina el objetivo o el propósito de tu pyme, investiga sobre la empresa de mensajería, su cobertura, características del servicio y los planes que ofrecen para pymes.

La importancia del envío en la experiencia de compra en línea

Montar bien una tienda de comercio electrónico es una labor que requiere tomar un buen número de decisiones que, en su mayoría, impactarán sobre el precio final que pagará el cliente o sobre la rentabilidad del negocio.

La competencia es dura y hay que hilar fino, porque en este medio el precio es un factor muy importante en el que nadie quiere quedarse atrás. Por otro lado, existe mucha oferta para cualquier producto o servicio que queramos vender, por lo que es imprescindible no descuidar aquellos factores en los que nuestra propuesta pueda ser diferencial. Y en este propósito de ofrecer elementos con los que distinguirse de los competidores hay una estrella: la experiencia de compra.

El valor de las experiencias

Cuanto mayor sea el precio del producto o servicio que se quiere adquirir y mayor el riesgo percibido en la compra por el cliente, más determinantes serán las opiniones y recomendaciones de otros compradores. Frecuentemente, los compradores aportan dos tipos de recomendaciones o críticas y las dos son determinantes para la venta: las relativas al producto y las relativas al vendedor o empresa vendedora.

Es por ello que una de las fortalezas de un vendedor online es la experiencia de compra que, en la mayoría de los casos, el cliente centrará en la calidad y rapidez del envío, la diligencia en la respuesta a las consultas del cliente y la efectividad en la gestión de reclamaciones y devoluciones.

Un comprador experimentado sabe que muchas de las transacciones satisfactorias no generan ningún tipo de recomendación, al contrario que las compras infructuosas, que provocan un mayor número de quejas. Sin embargo, una de las opiniones positivas más habituales es aquélla que se centra en la calidad y rapidez del envío, y tiene un peso importante sobre la valoración media de la compra, ya que suele obtener la valoración máxima.

Estas son algunas de las razones por las que es imprescindible considerar el envío en el comercio online como una inversión en la experiencia de compra y un elemento que generará ventas a medio plazo. Obviamente, hay productos en los que la competencia es tan agresiva y los márgenes o el precio del producto tan bajos, que existe la tentación de ahorrar unos euros en el envío. Pero, como veremos a continuación, es un ahorro que puede costar muy caro.

Buen envío, buena experiencia

En un buen envío, el plazo de entrega suele estar entre las 24 y 48 horas, aunque puede ser algo más si la distancia que se ha de cubrir es amplia, como es el caso de los envíos internacionales, especialmente hacia países no europeos.

En este tipo de envío, la empresa de transporte se pone en contacto con el cliente para fijar una hora de entrega o intenta hacer el envío y deja un aviso, o llama por teléfono al cliente, para convenir la hora de entrega en su domicilio.

Una vez entregado, el embalaje y el producto llegan en buenas condiciones y el proceso se cierra satisfactoriamente, mejorando la percepción de una buena experiencia de compra o, como poco, no afectando a ésta.

 

Mal envío, mala experiencia

Utilizaré una experiencia personal para ilustrar lo que supone para un cliente un mal envío en la experiencia de compra en comercio electrónico y el perjuicio que puede ocasionar para la empresa vendedora.

Generalmente, los malos envíos suelen tener plazos de entrega más largos de lo habitual. En este caso, la empresa vendedora ofrecía plazos de 7 a 9 días para un envío nacional, que justificaba por “la acumulación de envíos”. Este periodo de entrega parece inexplicable, sobre todo en una empresa que no vende productos que deban ser fabricados a medida o personalizados, en cuyo caso estos plazos podrían estar justificados. En todo caso, sus competidores entregan productos similares en 24 horas.

Una vez llegado el plazo, recibí una llamada de la empresa de transportes avisando de la entrega y tratando de convenir una hora para ésta. Sin embargo, las opciones eran inexistentes, ya que no entregaban por las tardes y el horario de la mañana era muy limitado, por lo que no pudimos llegar a un acuerdo. Por ello, el transportista me remitió a su oficina.

Cuando llamé a la oficina, las opciones no aumentaron demasiado. Como única alternativa, me ofrecían la recogida del paquete en sus instalaciones. Aunque el horario y el lugar no me resultaban muy convenientes, acepté esta opción y, casi dos semanas después de haber formalizado el pedido, recogí el paquete en una oficina incómoda y desangelada, que claramente no estaba preparada para recibir clientes.

Por si la experiencia no hubiese sido suficientemente mala, tuve que devolver uno de los artículos recibidos. Después de hablar con la empresa vendedora, no aceptaban otro medio para la devolución que la misma compañía de transporte que había gestionado la entrega.

Las condiciones para el envío fueron las mismas que para la entrega, por lo que tuve volver a entregar el paquete en la misma oficina incómoda y desangelada en la que, sorpresa, me aplicaron una tarifa más cara que la que mostraban en la web. Como explicación, me dijeron que “la web estaba mal”. Como no tenía ganas de discutir ni tiempo que perder, pagué lo que pedían y me marché con la sensación de que me habían tomado el pelo.